2015年02月23日

「トラブルを前提に」


今日は、いつも楽しく読ませて頂いているメルマガから「トラブルを前提に」を紹介致します。





1. トラブルがありました


とある現場仕事を請け負いました。

機器を使って多量のデータを計測する。
そんな仕事です。

多量のデータを扱うため、時には不具合もある。
そんな仕事です。


不具合が生じないように、準備して、テストして、リハーサルして、念入りに行なうわけですが、それでも100%は難しい。
そんな仕事です。



2. 1000件に1件のトラブル


今回も不具合はありました。
1000回の測定に1回の不具合ですから、仕事的には平均的な不具合率。

トラブル対応手順に従って、データの修正をすれば業務は完了。
だったのですが、お客様の要望がありその手順は使えませんでした。


結果、トラブル対応は長引き、お客様のお客様からも不満の声が上がってしまいました。



3. 残念なのは


とってもいいお客様だったのです。

不具合を0にすることが難しいことも理解してくださって、ご自身の要望のために対応が難しかったことも理解してくださいました。


だからこそ、打合せの段階でその要望を変更していただく努力をしなかったことが残念でなりません。


私自身の業務を円滑にするだけでなく、お客様のお客様の不満も軽減することができたのですから。


トラブル対応は「生じさせない」だけじゃなくて「生じたときの影響を最小限で食い止める」のも大切。

フォルトトレランスという考え方。
昔、システム開発でやったのを思い出しました。





※私自身も、今年の年明けに、経験した【フォルトトレランス】でした。

とても大事な新年の会議の日の朝に、寝坊してしまいました。

ただ普段と違い、(張り切っていたので)前日の晩に、明日着ていくカッターシャツや身に付けるネクタイなどを用意し、髭も剃っていたので、『あ!やってしもた!』と飛び起きてから家を出るまで5分で完了しました。

トラブルや不測の事態に、どう対応するか・・・勉強になります。

本日もお読み頂き、ありがとうございました。



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