2016年04月13日

二次クレームに注意!


今日は、『男のマナー パーフェクトブック』(尾形圭子監修、株式会社ナツメ社発行)より〔二次クレームに注意!〕を紹介致します。





*二次クレームとは

最初の対応がよくなかった場合、その対応についてのクレームが発生することがあり、これを二次クレームといいます。相手の不信感が募って、問題はさらにこじれてしまい、解決するのがいっそう困難になってしまいます。



*二次クレームを起こさない

二次クレームは多くの場合、クレームの対応方法に原因があります。大きなトラブルになることもあるので、正しい対応の仕方を頭に叩き込んでおきましょう。



■二次クレームの発生原因

・待たせすぎ→迅速な対応ができず、長い時間待たせてしまうと、怒りを増大させてしまいます。

・恥をかかせる→操作の間違いなどを明確に指摘すると、恥をかかされたと感じる人もいます。

・感情的になる→相手の激しい話し方につられて、こちらも感情的になるのは厳禁です。

・たらい回し→対応すべき部署がわからなくても、電話のたらい回しは絶対にいけません。

・あいまいな対応→「多分」「一応」など、はっきりしない言葉を使うと不安にさせてしまいます。





※如何でしたでしょうか!?

クレームを引き起こしてしまい、それがひどくなってしまったこと、ありませんか?

『二次』というと、さほど悪いイメージは持ちませんが、クレームだけは最低『一次』で収束させましょう。



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