2016年04月13日
二次クレームに注意!
今日は、『男のマナー パーフェクトブック』(尾形圭子監修、株式会社ナツメ社発行)より〔二次クレームに注意!〕を紹介致します。
*二次クレームとは
最初の対応がよくなかった場合、その対応についてのクレームが発生することがあり、これを二次クレームといいます。相手の不信感が募って、問題はさらにこじれてしまい、解決するのがいっそう困難になってしまいます。
*二次クレームを起こさない
二次クレームは多くの場合、クレームの対応方法に原因があります。大きなトラブルになることもあるので、正しい対応の仕方を頭に叩き込んでおきましょう。
■二次クレームの発生原因
・待たせすぎ→迅速な対応ができず、長い時間待たせてしまうと、怒りを増大させてしまいます。
・恥をかかせる→操作の間違いなどを明確に指摘すると、恥をかかされたと感じる人もいます。
・感情的になる→相手の激しい話し方につられて、こちらも感情的になるのは厳禁です。
・たらい回し→対応すべき部署がわからなくても、電話のたらい回しは絶対にいけません。
・あいまいな対応→「多分」「一応」など、はっきりしない言葉を使うと不安にさせてしまいます。
※如何でしたでしょうか!?
クレームを引き起こしてしまい、それがひどくなってしまったこと、ありませんか?
『二次』というと、さほど悪いイメージは持ちませんが、クレームだけは最低『一次』で収束させましょう。
Posted by makishing at 08:12│Comments(0)