2016年06月11日

待たせるコツ


今日は、いつも楽しく読ませて頂いているメルマガから【待たせるコツ】を紹介致します。





【待たせるコツ】


ある日の日経産業新聞の「実践コミュニケーション改革」より。

駅前の2件のドーナツ店。品揃え、対面式とほぼ同じ。販売員もそれぞれ1名。
お客様は複数の種類のドーナツを頼む。1人に1分ぐらいかかる。電車が駅に到着するたびにお客様が来て店には3、4人の待ちができる。ぼやぼやしていると待っているお客様は隣に行ってしまう。

ミッション「店に来て待っているお客様を隣に生かせず待たせる」
条件:待っているお客様をイライラさせてはいけない。売りさばくスピード同じ。販売員も増やせない。
さて、どうする。

待っているお客様を他に生かせないテクニック。
あるチェーン店はそれを「タッチ」と呼ぶ。
「タッチ」とは待ち客がいる場合、そのお客様に「少々お待ち下さい」と笑顔で声を掛けること。
待っているお客様にタッチするかのように声掛けすることで心にタッチする。
人間は認識されることを好む。他の誰かと同じ扱いをされることを好まない。
ましてや認識されずに放っておかれることは我慢できない。
店員が「お待ち下さい」と声を掛けてきた時から「私を認識した」と思う。
この心の動きは「返報性」の一種と考えられる。
「店員は忙しいのに自分を認識し声を掛けてくれた。わざわざ声を掛けてくれた店員を置き去りにして隣のお店に行くことはできない」という御礼の意識が芽生える。

相手に声を掛けるという行為は、相手を認識しその心にやさしくタッチすることと同じ。


会議の席で皆に声を掛けているだろうか。
複数できた訪問客全員に声を掛けているだろうか。
「部下だから、年下だから」と声掛けを忘れていないだろうか。
声掛けは心にタッチするという極めて重要なコミュニケーション手段。
心にタッチされた人たちはあなたのもとを去ったりしない。


以上が記事の抜粋となります。
会社でのコミュニケーションをとる場合にもとても参考になるお話です。
私は会議などでは、知らず知らずにできるだけたくさんの人間には声を掛け発言をしてもらうようにしていましたが、相手を認識するという効果があったのですね。
また、お店の事例ではコストゼロでお客様を逃さない効果も出すことができる。
ちょっとした心構えで大きな違いとなるのですね。
確かに、忙しいお店でも声を掛けられるとそのお店にいい印象を感じたことがあったような気もします。

勉強になりました。





※『待つ側と待たされる側』

こういうシチュエーション、ありますよね。

ちょっとした気遣い・心配りが、お客様が離れず、その積み重ねが、やがてお客様をファン化させる糸口になるのですね。

最後までお読みくださり、ありがとうございました。



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