2018年07月19日

コスト削減と顧客満足


今日は、いつも楽しく読ませて頂いているメルマガから【コスト削減と顧客満足】を紹介致します。





【コスト削減と顧客満足】


リーダーズアカデミーの嶋津氏のメルマガからです。
会社を繁栄させ継続経営させていくにはお客様を大切にしないといけない。
社員の給料はお客様からの売上・利益から支払われる。
そのお客様からそっぽを向かれたら会社の繁栄も継続もできない。
何のためのコスト削減か。
しっかり検証することが必要だと思います。

では、嶋津氏のお話をどうぞ。




『なぜ、アマゾンはコンビニに必要以上のスタッフを配置するのか』


コスト削減。
あなたが社長もしくは、自社の経営に携わる立場の方であれば、 常に意識していることだと思います。
コスト削減がうまくいけば、

・無駄な経費が削減され、純利益が増える
・削減額の一部を賞与に反映することで、社員のモチベーションが上がる
・削減した原資を元に、新しい事業を興すなど戦略的な資金投下ができる

など、メリットを多く享受できますね。

しかし・・・ その反面で、コスト削減を意識しすぎて、悪い方向に進んでしまう企業も少なくありません。
いくつか例を見てみましょう。
まず一つ目は、ある航空会社の例です。
数年前、Aさんが、その航空会社のビジネスクラスで旅行をした際の話です。
搭乗後しばらくして、食事の時間になったため、Aさんは客室乗務員の方に料理の希望を伝えました。
すると、返ってきた答えは、「申し訳ありません。数に制限があり、残っておりません」とのこと。
客室乗務員の方から、料理を人数分用意していない説明を受け、最終的に、Aさんは納得し
別の料理を食べました。
しかし、Aさんとしては決して安くない料金を支払ってこの対応をされているわけです。
あまり良い気持ちはしなかったでしょう。
現に、次回以降の旅行からは、別の航空会社を使っているそうです。
また、同様のお客様が多かったのか、この会社はそれから数年後に、経営不振で
倒産してしまいました・・・

次に、ある食品メーカーの例です。
その食品メーカーでは、近年、原材料価格の高騰により、利益率が減少していました。
そのため、あるタイミングを境に値段は据え置きで内容量を減らす実質値上げを行いました。
すると、量の減少に気付いた消費者から、ネット上で、
「そのまま値上げしてくれた方が良い」
「騙されている感がある」
「従来の量が欲しい時に、1つだと足りないし、2つだと多いし本当に困る」
などと、商品や会社に対する批判が殺到しました。
この事実は、SNS等でも広く拡散されてしまいました・・・
そのことも災いしたのか、この商品の売上は、大きく減少してしまいました・・・
上の例のように、目先のコスト削減が大きな損を生んでしまっては、意味がありません。
この削減により、お客様が離れてしまえば、倒産・廃業にも繋がります・・・
ここで考えて頂きたいのは、あなたの会社で行っている削減は、本当にお客様のためになっているのかということ。
お客様のためにならない削減は自分本位でしかなく、お客様からは簡単に見抜かれてしまいます。

そんな中、どこよりも「お客様のため」を体現し、お客様と共に成長している企業があります。
それは「地上で最も顧客中心の会社」というビジョンを掲げる「米アマゾン・ドット・コム」です。
多くの方が一度は使ったことがあるとは思いますが、アマゾンは世界的なECサイト、WEBサービス会社です。

このアマゾンはすべてのビジネス、施策において 上記のビジョンを大事にし、体現している企業です。
例えば、少し前に話題となった米シアトルの本社ビルにあるレジなしコンビニ「アマゾン・ゴー」も同様です。
アマゾン・ゴーには、スマートフォンに専用アプリでQRコードを表示することで入店します。
そして、商品を手に取り、ゲートを出るだけで自動的に課金されるという仕組みです。
あらかじめ買うものが決まっている人だと、約10秒で買い物を済ませることができます。
そんな、無駄のない買い物が実現するアマゾン・ゴー。
店に関わる全てが効率化されていて無駄がひとつもない設計がされていると思われがちです。
しかし、実際はそうではありません。
その根拠に、店内にはとても多くのスタッフがいます。
出入り口で入店方法を案内するスタッフや奥のアルコール売り場で年齢確認を行うスタッフなど、常に5,6人がフロアに常駐しています。
日本のコンビニで言えば、レジ以外の場所に5人のスタッフがいるような感じです。
そう考えると、その多さが分かると思います。
彼らが何をしているかと言うと、お客様にフレンドリーにあいさつしたり、ショッピングバッグを渡したり。
なんら特別なことをしているわけではありません。

ここでアマゾンが意識しているのは、お客様とスタッフとの接点です。
レジなしに加え、人も配置しない、完全省力化に振ることもできたはずですが、アマゾンは、浮いた資金を接客に振り分けているのです。
多くの接点を持つことにより、困っている人や悩んでいる人を助け、快適な買い物ができるよう設計しているのです。
競合との争いから生き残るため、そして、利益を生むために、確かにコストを削減することは大切です。
しかし、その削減がお客様にとって、マイナスとなっていては逆効果です。





※コスト削減は、やみくもにするものでは、ありませんね。

勉強になりました。最後までお読みくださり、ありがとうございました。



この記事へのコメント
Amazon go 恐るべし
Posted by クラケント at 2018年07月20日 19:44
クラケント様

訪問、ありがとうございます。

成長して、それを続ける会社には、ちゃんと理由があるのが、よく解ります。

ありがとうございました。
Posted by 牧野眞ー at 2018年07月24日 07:35
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