2020年03月24日

指名買い、高い顧客リピート率を誇る企業とは?


今日は、いつも楽しく読ませて頂いているメルマガから【指名買い、高い顧客リピート率を誇る企業とは?】を紹介致します。





今回は“指名買い、高い顧客リピート率を誇る企業とは?”

「圧倒的に支持される理由」「高単価がいただける理由」「一流と呼ばれる理由」を知りたくて、高級ホテルを泊まり歩いていた時期がありました。 例えば東京だと、ペニンシュラ、パレスホテル、グランドハイアット、マンダリン、シャングリ・ラ、帝国ホテルなど。

みんなそれぞれにこだわりや良さがありましたが、当時「さすが!」と感動したホテルが、リッツ・カールトンです。

リッツ・カールトンの感動のサービスを書かれた本は、いくつも出ているのでもしかすると、みなさんも読まれたことがあるかもしれません。

私が体験した感動は、リッツ・カールトンでルームサービスを頼んだときのこと。なんと、入室時に靴を脱いでワゴンを運んでくださったのです。 どこのホテルでも、靴を履いたままワゴンを運ぶのが普通、正直それを意識したことはありませんでした。

リッツ・カールトンでは、ゲストがガウンとスリッパで寛いでいる空間に土足で上がらない、本当にちょっとしたことですが、そこに心を配ることに感動をおぼえたのです。

仕事は細部に宿ります。特に高価なホテルや飲食店は良くて当たり前、少しでもほころびがあると一気にお客様の心は離れていきます。

実際に私自身も経験があるのですが、全く予約が取れない高級寿司店のトイレのくずかごがいっぱいだっただけで、2度とそのお店に行く気になれなかったことがあります。

リッツ・カールトンのような、毎日数百名の方が訪れるホテルで、高い評価を受け続けるのは裏側の企業努力、人材教育、ホスピタリティが育つ企業風土作りなど、並大抵のことではありません。

どんな業種でも経営を安定させるためには、何度も商品を購入してくださるリピート客の存在が欠かせません。では、リピーターになってもらうには、どのようなことに取り組んでいけばいいのでしょうか?

鍵は「顧客満足」、それも圧倒的な「顧客満足」が、感動を生みます。





※如何でしたでしょうか!?

それぞれの仕事について、顧客満足の形は、違います。

私もこれから、より一層、考え行動してまいります。

最後までお読みくださり、ありがとうございました。



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