”真実一路”の牧野眞一です！！

今日は、ある方のメルマガから、素晴らしい内容でしたので、紹介致します。







今回は、6月18日の読売新聞のコラム「編集手帳」から
「100−1＝？」
というタイトルでお届けします。


6月18日の「編集手帳」で、
帝国ホテル元社長の犬丸一郎さんの著書
「帝国ホテルの流儀」
について書かれていました。


犬丸氏はホテル経営の難しさを引き算に例えられています。

「100−1＝？」

という問いかけも作中からの引用です。

答えはいくつでしょうか？





「99」と答えたあなた、

素直ないい方ですね。



犬丸氏のホテル経営論では

「0」

が答えです。


『部屋には満足しても
選択の仕上がりやレストランの接客など
一つでも不満を感じたお客様は二度と来てくれないかもしれない。

一つでもマイナス点があると、
お客様の評価は「0」になってしまうのがホテルのサービス』

そのように戒め、常に100点のサービスを目指しているという。


泊ったことはありませんが、
帝国ホテルのサービスの高さが想像できますね。




みなさん、どうでしょうか。
「帝国ホテルの考え方はすばらしいですね」
「サービス従事者たるもの、細部まで心を配らないといけませんね」




もちろんその通りなのですが、
歯が浮きそうで、当メルマガには似合いませんね。
少しひねくれてみましょう。

「100点満点を決めるのは誰でしょうか？」


ホテル(サービスの提供者)ですか？

それとも、お客様ですか？



受けたサービスに点数を付けるのはお客様だと思うのです。


お客様の期待するサービスのレベルが100点満点ならば、
それを上回ることができたら、150点満点ぐらいになりませんか？


100点満点のサービスは、完璧に提供しても100点です。

150点満点のサービスを提供できれば
多少の減点があっても100点を超えることができます。



そんな体験をしたことありませんか？

「予想よりいい映画を見て誰彼となく勧めた」とか
「思いがけず泣いてしまった小説」とか


完璧な映画、小説ではなかったはずです。
でも、些細な点は気にならないんじゃないでしょうか。



100点から引き算のサービスではなく
100点に足し算するサービス。


お客様のことをもっともっと考えて、
100点満点に何を足せるか考えてみませんか？



以上です。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。







※如何でしたでしょうか？！

意外にも、気がついていない物事だったりします。

“足し算と引き算のサービス”覚えておきたいと思います。

なぜなら、これは『どのようなことにもあてはまるから』です。